Management Summary
Finanzberatung in Deutschland - Anspruch und Wirklichkeit
Die Studie beurteilt die Beratungsqualität in der Privatkundenberatung und zeigt Verbesserungspotenziale auf.
Der deutsche Finanzdienstleistungsmarkt befindet sich derzeit in einem starken Wandel. Dies ist hauptsächlich auf die Veränderungen der staatlichen Vorsorge und insbesondere der Altersvorsorge zurückzuführen. Die Privatkunden setzen sich intensiver mit ihrer persönlichen Finanz- und Vermögensplanung auseinander. Die Finanzdienstleister stellen sich auf die wachsenden Anforderungen ein und möchten die Kunden mit neuen Beratungskonzepten und einer erweiterten Produktpalette qualitativ überzeugen.
PASS zeigt in dieser Studie auf, ob und inwiefern dies bisher gelungen ist.
Die Studie untersucht die Beratungsqualität im gehobenen Privatkundensegment (Personal Banking) und konzentriert sich auf Kreditinstitute, die in Deutschland ein Filialnetz besitzen. Die Testgespräche wurden bei großen deutschen Geschäftsbanken, ausgewählten Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken geführt.
Die Studie basiert auf mehr als 30 umfangreiche Beratungsgespräche bei acht Kreditinstituten. Die Vergleichbarkeit der einzelnen Testfälle wurde durch die Definition von Musterkunden gewährleistet. Folgende Beratungsphasen wurden im Rahmen der Studie detailliert untersucht:
  • Kontaktaufnahme, Zieldefinition und Datenerhebung,
  • Analyse, Planung und Empfehlung,
  • Betreuung.
Das Ergebnis der Studie zeigt im Durchschnitt eine insgesamt "befriedigende" Beratungsqualität im gehobenen Privatkundengeschäft. Die ganzheitliche und bedürfnisorientierte Kundenberatung mit objektiven und neutralen Empfehlungen im Sinne des Financial Planning hat sich in Deutschland noch nicht überall durchgesetzt. trotz hoher Qualifikation der Kundenberater findet Finanzberatung heutzutage vielfach nicht umfassend und zugeschnitten auf die individuelle Kundensituation statt, sondern eher produktorientiert. Dennoch wurden in einzelnen Testfällen durchaus gute Ergebnisse erzielt. Eine wesentliche Erkenntnis der Studie ist, dass die Beratungsfälle, in denen unterstützende Instrumente (Software, Fragebögen) zum Einsatz kamen, eine deutlich bessere Beurteilung erhielten als die Testfälle ohne Beratungsunterstützung.
Die vollständige Studie "Finanzberatung in Deutschland - Anspruch und Wirklichkeit" inklusive aller Ergebnisse und einer detallierten Darstellung und Bewertung aller Testfälle kann hier bestellt werden.
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