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PressemeldungInsurance, 29. Oktober 2013

Stagnation im virtuellen Vertriebskanal

PASS Studie Online-Insurance 2013

Sind die Versicherer so virtuell wie ihre Kunden? Diese Frage steht im Fokus der PASS Studie Online-Insurance. Das Ergebnis: Ein umfassender Informations-, Kommunikations- und Sales-Prozess wird nur von wenigen der 52 untersuchten Versicherer umgesetzt. Damit bleiben Vertriebspotenziale ungenutzt. Wo Schatten ist, ist aber auch Licht. In 16 Kategorien wurden die besten Versicherungswebseiten ausgezeichnet. Den Gesamtsieg und den Titel als bester Direktversicherer holt sich die ERGO Direkt. Bei den klassischen Versicherern überzeugt die HUK-Coburg, in Österreich die ERGO Direkt und die Mobiliar in der Schweiz.

Die Erwartungen an einen vollvirtuellen Informations-, Kommunikations- und Sales-Kanal werden von den Versicherern lediglich zu 41 Prozent erfüllt. Damit verlieren sie gegenüber den Vorgängererhebungen (2009: 46 Prozent; 2011: 45 Prozent) leicht an Boden. Schlüsselt man das Analyseergebnis nach den Assekuranzformen auf, liegen die Direktversicherer mit einer Gesamterfüllung von 53 Prozent klar vor den klassischen Versicherern mit 36 Prozent. Insgesamt sind jedoch beide ein gutes Stück vom Idealbild entfernt. Dass es auch anders geht, beweist der Gesamtsieger ERGO Direkt. Dieser punktet sowohl als bester Direktversicherer als auch bei der Nutzerzufriedenheit und den Themen Service und Mobile. Darüber hinaus überzeugt der Online-Sales-Prozess in den Produktkategorien Vorsorge & Rente, Auto & Verkehr, Reise & Freizeit sowie Haftpflicht & Recht. „Die Stärken des virtuellen Kanals zu nutzen, heißt für uns Versicherer, mit Mut und Flexibilität einen Blick über den Tellerrand zu wagen. Andere Branchen machen uns vor, wie man das Medium Internet als effektiven Vertriebsweg nutzt und alle Kanäle ausgerichtet an Kundenbedürfnissen sinnvoll vernetzt. Die Auszeichnungen zeigen uns, dass wir mit unserer Online-Strategie den richtigen Weg eingeschlagen haben“, freut sich Stefan Daehne, Leiter Internet bei ERGO Direkt und Leiter Internetagentur bei ERGO.

Ausbaufähiger Online-Sales-Prozess 

Der Unterschied zwischen Direkt- und klassischen Versicherern zeigt sich vor allem im Sales-Prozess. Während erstere eine Anforderungserfüllung von 58 Prozent aufweisen, schneiden die klassischen Pendants mit 28 Prozent deutlich schlechter ab. Allerdings besteht bei beiden Assekuranzformen Luft nach oben. Sie nutzen das Internet in seiner Rolle als Informationsmedium jeweils nicht adäquat. Es mangelt über alle Produktgruppen hinweg an Transparenz. Größtenteils ungenutzt bleiben auch die spezifischen Stärken der Online-Kommunikation. Grafiken, Videos sowie multimediale oder interaktive Elemente sucht der Nutzer auf den Versicherungswebseiten oftmals vergebens.

Besonders hohe Abweichungen ergeben sich bei der Beratung und beim Abschluss: Direktversicherer stellen für 95 Prozent ihrer Produkte Beitragsrechner zur Verfügung, die klassischen Versicherer erreichen eine Abdeckung von 34 Prozent. Einen echten Mehrwert bietet ein Beitragsrechner allerdings erst, wenn er alle relevanten Preis- und Tarifoptionen enthält und übersichtlich anzeigt. Vor allem hinsichtlich der Preistransparenz besteht bei beiden Assekuranztypen Nachholbedarf. Ein ähnliches Bild zeigt sich beim Online-Abschluss: Diesen ermöglichen Direktversicherer ebenfalls für 95 Prozent ihrer Produkte, klassische Versicherer für 28 Prozent – oft mangelt es jedoch an Angaben zum Zeitaufwand sowie zu den für den Abschluss benötigten Unterlagen und Daten.

Wettbewerbsdruck steigt

„Die Vertriebspotenziale des Online-Kanals werden nach wie vor nicht konsequent genutzt – weder von den Direktversicherern noch von den klassischen Pendants. Die Webauftritte haben sich in den letzten Jahren kaum weiterentwickelt. Assekuranzen haben jetzt sehr gute Chancen, sich durch Innovationen deutlich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden mit Leistungen zu überzeugen, die in anderen Branchen bereits State-of-the-Art sind“, fasst Christine Spietz, Head of Business-Research bei der PASS Consulting Group das Studienergebnis zusammen. Denn eine langfristige Konkurrenzfähigkeit erfordert, sich den veränderten Informations- und Kaufprozessen anzupassen. Zumal der Druck seitens des Wettbewerbs kontinuierlich steigt. Laut BITKOM haben bereits 18 Prozent der Deutschen für die Versicherungsauswahl Vergleichsportale genutzt. 

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