Kundenservice-Software

Fachexperten antworten online auf Kundenfragen

Kundenservice-Software

Experten antworten online auf Fragen zu Fachthemen

Unsere Kundenservice-Software ermöglicht es Ihnen, Ihren Nutzern/Kunden innerhalb kurzer Zeit ein Kundenportal zur Verfügung zu stellen. Die PASS Kundenservice-Software kann schnell und einfach auf Ihrer Website integriert werden und bietet eine benutzerfreundliche Chat-Plattform von Kunde zu Experte. Parallel entsteht ein digitales und zentrales Wissensmanagement-System inkl. Recherchedatenbank, damit keine Frage mehrmals beantwortet werden muss.

Die Fachexperten beantworten das Anliegen und der Fragende erhält über das Kundenportal Rückmeldung. Die Sachgebiete werden über mehrere Hierarchieebenen definiert, sodass die Experten detailliert ihren jeweiligen Fachgebieten zugeordnet werden können. Dabei können auch mehrere Fachexperten gleichzeitig beauftragt werden. Aus den individuell beantworteten Fragen werden verallgemeinerte Frage-Antwort-Dialoge abgeleitet, die über Volltextsuche in einer Wissensdatenbank öffentlich recherchierbar sind.

Ihr Nutzen durch den Einsatz der Kundenservice-Software

Oftmals führt die telefonische Beantwortung von spezifischen Fragen zu erheblichen Zeitineffizienzen: Die Sachbearbeiter müssen am Telefon das Anliegen aufnehmen, verstehen und im Anschluss eine entsprechende Weiterleitung an Experten vornehmen. Ist der zuständige Sachbearbeiter zu dem Zeitpunkt des Anrufs nicht erreichbar, ist ein erneuter Anruf die Konsequenz. Ein 24-Stunden-Support ist zu aufwendig und es entstehen Peakzeiten. Durch die telefonische Bearbeitung besteht zudem das Risiko einer falschen Kategorisierung der Fragen. Dies wird durch die Onlineabwicklung der Fragenbeantwortung mit Hilfe unserer Kundenservice-Software umgangen.

Der Beratungsprozess

Wie funktioniert das Kundenportal?

  • Web-Zugang

    Das Kundenportal ist einfach über einen Internetzugang erreichbar.

  • Recherche

    Hat ein Nutzer Fragen zu Fachthemen, so kann er innerhalb der bereitgestellten Wissensdatenbank nach Antworten recherchieren.

  • Interaktion

    Wird der Nutzer in der Wissensdatenbank nicht fündig, kann er sein Anliegen als Frage formulieren und über ein Online-Formular an das Kundenportal senden. Ein Koordinator leitet die Fragestellung innerhalb des Backoffice-Portals an einen zuständigen Sachbearbeiter weiter. Dieser erarbeitet die Antwort entweder direkt oder unter Hinzuziehung eines oder mehrerer Fachexperten. Der Sachbearbeiter hat zudem die Möglichkeit, Nachfragen beim Nutzer zu stellen.

  • Zufriedener Nutzer

    Nach Freischaltung und Veröffentlichung der Antwort kann der Nutzer diese hinsichtlich Vollständigkeit und Nützlichkeit bewerten.

Die Workflows

Zur automatisierten Abwicklung des Beratungsprozesses

Mit der PASS Kundenservice-Software können unterschiedliche Workflows bedient werden, von einfachen Standard-Abläufen bis hin zu komplexen Interaktionsprozessen.

Funktionen der Kundenservice-Software

Individuelle Anfragen-Kategorisierung

Individuelle Anfragen-Kategorisierung

Flexible Anpassung der Kategorisierungs-Hierarchie über drei Ebenen für Serviceanfragen.

Automatisierte Bearbeitungsworkflows

Automatisierte Bearbeitungsworkflows

Vollautomatisierter Start der Workflows nach Eingang der Fragen. Sie beinhalten die Aufgabenzuweisung, Trackingfunktion für beteiligte Rollen und automatisierte Backend-Verarbeitung.

Umfangreiche Administratorfunktionen

Umfangreiche Administratorfunktionen

Hierzu gehören bspw. die Nutzerverwaltung, Kategorienpflege, Überarbeitungsfunktionen und ein Konfigurationswerkzeug.

Diverse Eingangskanäle für Kundenfragen

Diverse Eingangskanäle für Kundenfragen

Neue Vorgänge können über das Kundenportal, E-Mail, Telefon, ein angebundenes externes System oder durch die Eingabe eines Sachbearbeiters angestoßen werden.

Hinzuziehung von Experten

Hinzuziehung von Experten

Im Rahmen der Bearbeitung einer Serviceanfrage können flexibel ein oder mehrere Fachexperten zu einem Fall hinzugezogen werden.

Bewertungssystem

Bewertungssystem

Kunden können die erhaltenen Antworten und die Servicequalität bewerten. Die Bewertungen sind über die Statistikfunktionen auswertbar.

Veröffentlichung als FAQ

Veröffentlichung als FAQ

Häufig gestellte Fragen können überarbeitet und anonymisiert als FAQs veröffentlicht werden. Kunden können diese nutzen, wenn sie Fragen zu ähnlichen Themen haben.

Statistik-Auswertung

Statistik-Auswertung

Vielfältige statistische Auswertungen zur Systemnutzung werden vordefiniert und sind jederzeit abrufbar.

Rechercheprofile

Rechercheprofile

Zur Anbindung verschiedener Suchmaschinen bieten wir Rechercheprofile für die Meta-Recherche an.

Rollen-/Rechtekonzept

Rollen-/Rechtekonzept

Kunden, Sachbearbeiter und Experten – alle haben ein unterschiedliches Interesse, welches in verschiedenen Aufgaben, Rechten und Benutzeroberflächen resultiert.

Benefits

für die Nutzer

für die Nutzer

  • Userfreundliche Benutzeroberfläche
  • Fragen können zeitungebunden gestellt werden
  • Keine Wartezeiten am Telefon, keine Weiterleitung zu falschen Ansprechpartnern
  • Möglichkeit der Durchsuchung eines allgemeinen Fragen- und Antwortkatalogs
für Backoffice-Bearbeiter und Fachseite

für Backoffice-Bearbeiter und Fachseite

  • Usability-optimierte Nutzeroberfläche
  • Als Webanwendung on demand, ohne lokale Softwareinstallation nutzbar
  • Per Lizenzierung als Stand-alone-Lösung oder Softwarekomponente verfügbar
  • Für unterschiedliche Plattformen verfügbar
  • Rollen- und Rechtemodell
für das Management

für das Management

  • Effektivere Nutzung und Verwendung von Ressourcen
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten (Self-)Service
  • Übersichtliche Dokumentation
  • Sinkende Fehlerquote

Screenshots unserer Kundenservice-Software

Technische Highlights

Browserbasiert

Browserbasiert

Software ist direkt im Browser nutzbar, keine weitere Installation von Programmen oder Plug-Ins erforderlich 

Responsive Design

Responsive Design

Hohe Anpassungsfähigkeit an alle Bildschirmgrößen aufgrund eines responsiven Designs

Hohe Usability

Hohe Usability

Einfache und intuitive Bedienung der Benutzeroberfläche, basierend auf dem State of the Art von Usability

Einfache Integration

Einfache Integration

Bereitstellung einer API für die Integrierbarkeit in Ihre IT-Infrastruktur

Offenes System

Offenes System

Hohes Maß an Unabhängigkeit gegenüber eingesetzter Datenbank, Web-Server, etc.

Besonderheiten der PASS Services

PASS als Full-Service-Provider

Die Besonderheit an unserem Lösungsangebot ist, dass es von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb der Lösungen reicht und wir somit einer der wenigen Full-Service-Provider in diesem Segment sind.

Neben dem großen Fach-Know-how verfügen wir über mehrere Rechenzentren in Deutschland, auf Wunsch ausgerüstet mit K-Fall-Fähigkeit.

Optional bieten wir Ihnen auf Wunsch folgende Serviceleistungen an:

  • Schulungen
  • Systembetrieb

Nutzungsmodelle der Kundenservice-Software

  Nutzungsmodell CloudlösungCloudlösung Nutzungsmodell LizenzierungLizenzierung
Art der Nutzung Bereitstellung der Kundenservice-Software in der Cloud Bereitstellung der Kundenservice-Software als Lizenz
Lizenzen Nein Unternehmenslizenz
Ist eine Wartung nötig? Ja Ja
Wartungskosten Im Mietpreis enthalten 20 % vom Lizenzpreis p.a.
Ist eine Installation nötig? Nein Ja
Optimal geeignet für Dauerhafte Nutzung Dauerhafte Nutzung
Vorteile Keine technische Infrastruktur auf Kundenseite notwendig Vollständige Integration in die Unternehmensprozesse und Systeme, Customizing möglich

FAQ