Ticketsystem mit integrierter Wissensdatenbank

Fachexperten antworten online auf Kundenfragen

PASS Ticketsystem

Experten antworten online auf Anfragen zu Fachthemen

Unser Ticketsystem mit integrierter Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, Ihren internen und externen Kunden innerhalb kurzer Zeit eine Beratungsplattform zur Verfügung zu stellen. Das Ticketsystem kann schnell und einfach auf Ihrer Website integriert werden und bietet einen vollautomatisierten Prozess (Workflow) für themenbezogene Kundenberatung durch Experten. Parallel entsteht ein digitales und zentrales Wissensmanagement-System inkl. Recherchedatenbank, damit keine Frage mehrmals beantwortet werden muss.

Die Fachexperten beantworten das Anliegen und der Fragende erhält über das Kundenportal Rückmeldung. Die Sachgebiete werden über verschiedene Hierarchieebenen definiert, sodass die Experten detailliert ihren jeweiligen Fachgebieten zugeordnet werden. Dabei können auch mehrere Fachexperten gleichzeitig beauftragt werden. Aus den individuell beantworteten Fragen werden verallgemeinerte, anonymisierte Frage-Antwort-Dialoge (Q&A) abgeleitet, die über eine Volltextsuche in der internen Wissensdatenbank öffentlich recherchierbar sind.

Referenz

Ihr Nutzen durch den Einsatz unseres Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank

Die Bearbeitung der kundengetriebenen Fragen als Beratungsleistung, ist vom Stellen der Frage über die Beantwortung, Bewertung und wahlweise anonymisierte Veröffentlichung ein vollautomatisierter Workflow. Dabei werden die verschiedenen, im System geführten und nach Themengebieten sortierten, internen und externen Fachexperten direkt in den Beratungsprozess integriert. Parallel zur Beratungsleistung für den einzelnen, fragestellenden Kunden, entsteht potentiell mit jeder gestellten Frage eine wachsende Datenbank an Frequently Asked Questions (FAQ). Diese lässt sich durch alle Kunden nach geeigneten Antworten per Volltextsuche durchsuchen. Auf diese Weise wird die redundante Beantwortung von gleichen bzw. sehr ähnlichen Fragestellungen stark reduziert.

Die alternative telefonische Beantwortung von spezifischen Kundenfragen führt im Unterschied dazu zu erheblichen Zeitineffizienzen: Die Sachbearbeiter müssen am Telefon das Anliegen aufnehmen, verstehen und im Anschluss eine entsprechende Weiterleitung an Experten vornehmen. Ist der zuständige Sachbearbeiter zu dem Zeitpunkt des Anrufs nicht erreichbar, ist ein erneuter Anruf die Konsequenz. Ein 24-Stunden-Support ist zu aufwendig und es entstehen Peak-Zeiten. Durch die telefonische Bearbeitung besteht zudem das Risiko einer falschen Kategorisierung der Fragen. Dies wird durch die Onlineabwicklung der Fragenbeantwortung mit Hilfe unseres Ticketsystems umgangen.

Nutzen Sie daher die Vorteile unseres Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank.

 

Der Beratungsprozess

Wie funktioniert das Kundenportal?

  • Web-Zugang

    Das Kundenportal ist einfach über einen Internetzugang erreichbar.

  • Recherche

    Hat ein Nutzer Fragen zu Fachthemen, so kann er innerhalb der bereitgestellten Wissensdatenbank nach Antworten recherchieren.

  • Interaktion

    Wird der Nutzer in der Wissensdatenbank nicht fündig, kann er sein Anliegen als Frage formulieren und über ein Online-Formular an das Kundenportal senden. Ein Koordinator leitet die Fragestellung innerhalb des Backoffice-Portals an einen zuständigen Sachbearbeiter weiter. Dieser erarbeitet die Antwort entweder direkt oder unter Hinzuziehung eines oder mehrerer Fachexperten. Der Sachbearbeiter hat zudem die Möglichkeit, Nachfragen beim User zu stellen.

  • Zufriedener Nutzer

    Nach Freischaltung und Veröffentlichung der Antwort in einem FAQ-Portal kann der User diese hinsichtlich Vollständigkeit und Nützlichkeit bewerten.

Die Bearbeitungsworkflows

Zur automatisierten Abwicklung des Beratungsprozesses

Mit dem Ticketsystem können unterschiedliche Workflows bedient werden, von einfachen Standard-Abläufen bis hin zu komplexen Interaktionsprozessen.

Funktionen des Ticketsystems

Individuelle Anfragen-Kategorisierung

Individuelle Anfragen-Kategorisierung

Flexible Anpassung der Kategorisierungs-Hierarchie über drei Ebenen für Serviceanfragen.

Automatisierte Bearbeitungsworkflows

Automatisierte Bearbeitungsworkflows

Vollautomatisierter Start der Workflows nach Eingang der Kundenfragen. Sie beinhalten die Aufgabenzuweisung, Trackingfunktion für beteiligte Rollen und automatisierte Backend-Verarbeitung.

Umfangreiche Administratorfunktionen

Umfangreiche Administratorfunktionen

Hierzu gehören bspw. die User-Verwaltung, Kategorienpflege, Überarbeitungsfunktionen und ein Konfigurationswerkzeug.

Diverse Eingangskanäle für Kundenfragen

Diverse Eingangskanäle für Kundenfragen

Neue Vorgänge können über das Kundenportal, E-Mail, Telefon, ein angebundenes externes System oder durch die Eingabe eines Sachbearbeiters angestoßen werden.

Hinzuziehung von Experten

Hinzuziehung von Experten

Im Rahmen der Bearbeitung einer Serviceanfrage können flexibel ein oder mehrere Fachexperten zu einem Fall hinzugezogen werden.

Bewertungssystem

Bewertungssystem

Kunden können die erhaltenen Antworten und die Servicequalität bewerten. Die Bewertungen sind über die Statistikfunktionen auswertbar.

Veröffentlichung als FAQ

Veröffentlichung als FAQ

Häufig gestellte Fragen können überarbeitet und anonymisiert in einem FAQ-System veröffentlicht werden. Kunden können diese nutzen, wenn sie ähnliche Fachfragen haben.

Statistik-Auswertung

Statistik-Auswertung

Vielfältige statistische Auswertungen zur Systemnutzung werden vordefiniert und sind jederzeit abrufbar.

Rechercheprofile

Rechercheprofile

Zur Anbindung verschiedener Suchmaschinen bieten wir Rechercheprofile für die Meta-Recherche an.

Rollen-/Rechtekonzept

Rollen-/Rechtekonzept

Kunden, Sachbearbeiter und Experten – alle haben ein unterschiedliches Interesse, welches in verschiedenen Aufgaben, Rechten und Benutzeroberflächen resultiert.

Benefits

Nutzer

Nutzer

  • Userfreundliche Benutzeroberfläche
  • Fragen können zeitungebunden gestellt werden
  • Keine Wartezeiten am Telefon, keine Weiterleitung zu falschen Ansprechpartnern
  • Möglichkeit der Durchsuchung eines allgemeinen Fragen- und Antwortkatalogs
Backoffice-Bearbeiter und Fachseite

Backoffice-Bearbeiter und Fachseite

  • Usability-optimierte Nutzeroberfläche
  • Als Webanwendung on demand, ohne lokale Softwareinstallation nutzbar
  • Per Lizenzierung als Stand-alone-Lösung oder Softwarekomponente verfügbar
  • Für unterschiedliche Plattformen verfügbar
  • Rollen- und Rechtemodell
Management

Management

  • Effektivere Nutzung und Verwendung von Ressourcen
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten (Self-)Service
  • Übersichtliche Dokumentation
  • Sinkende Fehlerquote

Screenshots des Backoffice-Portals

Technische Highlights unseres Ticketsystems

Browserbasiert

Browserbasiert

Software ist direkt im Browser nutzbar, keine weitere Installation von Programmen oder Plug-Ins erforderlich 

Responsive Design

Responsive Design

Hohe Anpassungsfähigkeit an alle Bildschirmgrößen aufgrund eines responsiven Designs

Hohe Usability

Hohe Usability

Einfache und intuitive Bedienung der Benutzeroberfläche, basierend auf dem State of the Art von Usability

Einfache Integration

Einfache Integration

Bereitstellung einer API für die Integrierbarkeit in Ihre IT-Infrastruktur

Offenes System

Offenes System

Hohes Maß an Unabhängigkeit gegenüber eingesetzter Datenbank, Web-Server, etc.

Besonderheiten unserer Services

PASS als Full-Service-Provider

Die Besonderheit an unserem Lösungsangebot ist, dass es von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb der Lösungen reicht und wir somit einer der wenigen Full-Service-Provider in diesem Segment sind.

Neben dem großen Fach-Know-how verfügen wir über mehrere Rechenzentren in Deutschland, auf Wunsch ausgerüstet mit K-Fall-Fähigkeit.

Optional bieten wir Ihnen auf Wunsch folgende Serviceleistungen an:

  • Schulungen
  • Systembetrieb

Nutzungsmodelle des Ticketsystems

  Nutzungsmodell CloudlösungCloudlösung Nutzungsmodell LizenzierungLizenzierung
Art der Nutzung Bereitstellung des Ticketsystems in der Cloud Bereitstellung des Ticketsystems ls Lizenz
Lizenzen Nein Unternehmenslizenz
Ist eine Wartung nötig? Ja Ja
Wartungskosten Im Mietpreis enthalten 20 % vom Lizenzpreis p.a.
Ist eine Installation nötig? Nein Ja
Optimal geeignet für Dauerhafte Nutzung Dauerhafte Nutzung
Vorteile Keine technische Infrastruktur auf Kundenseite notwendig Vollständige Integration in die Unternehmensprozesse und Systeme, Customizing möglich

Häufige Fragen unserer Kunden