Unsere Service-Struktur im Überblick
Damit Ihre IT jederzeit stabil und performant bleibt, greifen bei uns klare Prozesse und definierte Verantwortlichkeiten ineinander. Vom Service Management bis zu den Support-Levels stellen wir sicher, dass Incidents schnell bearbeitet, Risiken früh erkannt und alle Services transparent überwacht werden.
Klare Rollen & Verantwortlichkeiten
Service Manager PASS
Die PASS Service Manager verantworten das gesamte Service-Geschehen für alle Kunden. Ihnen ist der First-Level-Support unterstellt. Sie sind nicht in die operative Service-Kommunikation eingebunden. Ihre Kernaufgaben bestehen aus:
- der Absicherung und Steuerung der Service-Qualität
- dem Service Reporting und den Service Reviews
- dem Management von Eskalations- und Exception-Prozessen
- der Service-Optimierung
Servicemanager Kunde (SpoC)
Die Service Manager Kunde (SPoC – Single Point of Contact) sind Ansprechpartner zwischen Kunde und PASS. Sie überwachen die SLA-Einhaltung und Servicequalität und koordinieren alle servicebezogenen Themen wie
- Incidentmanagement
- Changemanagement
- Eskalationsmanagement
- Reporting
Second-Level Support
Dem Second-Level-Support werden Tickets vom First-Level-Support zugewiesen. Er ist für deren Bearbeitung verantwortlich. Dabei analysiert er die Tickets, löst sie oder reicht sie an den Third-Level Support weiter, wenn der Incident durch ein Drittsystem ausgelöst wird.
Rückfragen zum Ticket erfolgen über die vereinbarten Kanäle und unter Hinzuziehung des SPoC des Kunden.
Third Party Management
Tickets, die Fremdsysteme betreffen, werden an den Drittsystemprovider weitergereicht. Der Drittsystemprovider erhält seitens des Second-Level-Supports von PASS Unterstützung zur Lösung der Tickets. Geht ein Ticket an das Third Party Management, unterbricht dies die Incidentlösungszeit von PASS.
PASS versucht unabhängig davon, einen Workaround schnellstmöglich bereit zu stellen (bei LK1).
Überwachung & Optimierung
Um Probleme frühzeitig zu erkennen, ist die Überwachung, vorausschauende Steuerung und Optimierung einzelner Service-Bereiche (Service Domains) in einer IT-Umgebung von hoher Wichtigkeit. Unterstützt wird sie mittels Datenanalyse und Automatisierung. Das predictive Service Domain Management umfasst die Bereiche
Verfügbarkeit
Performance
Auslastung
Incident
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Service-Transparenz & Qualitätssicherung
Durch klare Kennzahlen, Audits und regelmäßige Reviews stellen wir sicher, dass alle Services nachhaltig, regelkonform und auf höchstem Qualitätsniveau betrieben werden.
Service Cockpit
Das PASS Service Cockpit ist ein Portal, über das unsere Kunden jederzeit (24/7) ihre Cloud Services monitoren und verwalten können. Das grafisch aufbereitete, übersichtliche Dashboard fasst alle wichtigen Informationen in einem Screen zusammen, z. B.
- Ticketstatus
- Systemstatus (Hardware, Netzwerke, Applikation)
- SLA-Erfüllung sowie
- Trendanalysen für Ticketentwicklung
Transparenz Reporting
Das Reporting umfasst die Erarbeitung, Weiterleitung, Verarbeitung und Speicherung von Informationen über die erbrachten Services in Form von Berichten (Standardreports). Der Bericht wird gemäß Vereinbarung erstellt und kann über das Service Portal abgerufen werden. Der Detail-Standardreport besteht aus:
- Summary
- SLA-Mappe
- Abweichungstabelle
- Verfügbarkeit Maschinen
- Security Incidents
- Änderungen der Bedrohungslage
Service Reviews
Neben den über das Portal zugänglichen Service-Informationen (Cockpit, Reporting, Dokumentation) können sowohl Kunden als auch PASS zu einem Service Review Meeting einladen.
Inhalte des Review Meetings:- Review über den Berichtszeitraum
- Modifizierung von Service-Aspekten
- Optimierungen und Strategien
- Anstehende Veränderungen
Internes Audit
PASS erbringt seine Services auf der Basis eines ISMS, das von der internen Revision jährlich überprüft und dessen Risiken aktiv gemindert werden. Alle internen und externen Prüfungshandlungen werden in einem Jahresbericht der Innenrevision dokumentiert. Der Prüfbericht (PASS Jahresbericht der Innenrevision nach ISMS/IKS) kann über das Service-Portal bezogen werden. Das Zertifikat nach ISO/IEC 27001 kann über das Serviceportal bezogen werden.
Externes Audit (Pooled Audit)
PASS unterliegt einer jährlichen externen Zertifizierung nach ISO/IEC 27001 sowie einem Pooled Audit nach IDW PS 951 Typ 2. Geprüft werden dabei unter anderem Netzwerksicherheit, Zugangsschutz, Backup- und Notfallstrategien sowie Maßnahmen zur Wiederherstellbarkeit und Hochverfügbarkeit. Die entsprechenden Prüfberichte stellen wir Kunden auf Wunsch kostenpflichtig zur Verfügung.
Das zeichnet unseren Service aus
24/7-Monitoring
Ihre Systeme werden rund um die Uhr überwacht, inklusive Live-Status und automatischen Alerts.
Transparenz
Reports, Audits und Reviews geben Ihnen jederzeit Klarheit über SLA- und Systemstatus.
Datensicherung
Tägliche Backups und regelmäßige Restore-Tests sorgen für höchste Datenverfügbarkeit.
Kurze Reaktionszeit
Incidents werden sofort bearbeitet – mit klaren Prozessen für schnelle Problemlösung.
Single Point of Contact
Ein zentraler Ansprechpartner garantiert klare, schnelle und reibungslose Kommunikation.
Zertifizierte Prozesse
Standardisierte, auditierte Abläufe sorgen für hohe Compliance im gesamten Servicebetrieb.
Datenmanagement & Business Continuity
Archivierung & Historisierung
Archivierung & Historisierung
Archivierung & Historisierung
Die Archivierung bzw. Historisierung von Daten auf externen Speichermedien erfolgt nach definierten Kriterien und unter der Voraussetzung, dass die Applikation folgende Archivierungs- / Historisierungsfunktionen beinhaltet:
-
Medienart
-
Aufbewahrungszeiten
-
Frequenz der Archivierung/ Historisierung
Datensicherung
PASS führt eine Vollsicherung der Daten auf Basis virtueller Maschinen durch. Die Datensicherungsmedien werden räumlich getrennt vom zentralen System und brandsicher aufbewahrt. Die Backup Sicherungszyklen sind:
-
tägliches Backup (1 Mal Vollsicherung und 6 Mal inkrementelle Datensicherung pro Woche)
-
wöchentliche, monatliche und jährliche Bandsicherung
Restore-Tests
Um sicherzustellen, dass die gesicherten Systeme aus den Bandsicherungen jederzeit wiederhergestellt werden können, führen wir auf Wunsch der Kunden oder aufgrund eigener Anforderungen regelmäßig Restore-Tests durch.
Mehr Effizienz durch das richtige Cloud-Modell
Cybersicherheit & Systemschutz
Die Bedrohungslage durch Cyberangriffe wächst kontinuierlich. Wir schützen Ihre IT-Infrastruktur durch ein umfassendes Sicherheitskonzept, das technische Maßnahmen, regelmäßige Prüfungen und klare Prozesse miteinander vereint.
Netzwerkschutz
Wir sichern Ihr Netzwerk, erkennen Angriffe frühzeitig und blockieren sie. Durch klare Regeln und segmentierte Strukturen werden nur notwendige Verbindungen zugelassen – kontrolliert und regelmäßig geprüft.
Serversicherheit und Virenschutz
Unsere Server sind durch aktuelle Virenschutzlösungen abgeschirmt und auf dem neuesten Stand. Dazu gehören Sicherheitsupdates sowie die systematische Überprüfung aller Schutzmechanismen.
Ereignis- und Vorfallmanagement
Sicherheitsrelevante Ereignisse werden kontinuierlich überwacht und zentral erfasst. Die Analyse der Logdaten ermöglicht es, ungewöhnliche Aktivitäten frühzeitig zu erkennen und Risiken schnell zu adressieren.