Online-Banking

Studie Online-Banking

Angebot & Nachfrage – Bankwebseiten im Fokus

Bankwebseiten sollen informieren, Neukunden gewinnen und zum Abschluss begleiten sowie umfangreiche Funktionen für die Erledigung von Bankgeschäften für Kunden bereitstellen. Kommen sie diesen Ansprüchen bereits nach?

Im Rahmen der PASS Studie Online-Banking werden Bankwebseiten aus Nutzer- und aus Expertenperspektive analysiert:


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Nutzerbefragung

Nutzerbefragung

Durch eine auf den jeweiligen Webseiten platzierte Online-Befragung äußern die Nutzer ihre individuellen Wahrnehmungen: Wie wichtig sind ihnen bestimmte Funktionen und wie zufrieden sind sie mit diesen?

Webseitenanalyse

Webseitenanalyse

Unsere Experten analysieren die von den Banken angebotenen Informationen und Funktionen auf den Webseiten anhand eines objektiven Kriterienkatalogs.

Welche Varianten sind erhältlich?

PASS Studie Online-Banking als PDF-Dokument

PASS Studie Online-Banking als PDF-Dokument

Geballtes Wissen in Form eines umfassenden Marktüberblicks mit Mittelwerten über aller Banken-Webseiten, ergänzt durch Trends und Best Practices

Individueller Benchmark 2014

Individueller Benchmark 2014

Ihre Webseite wird dem Qualitätsstandard Ihres Wettbewerbs und den Erwartungen der Nutzer (Werte ermittelt in der Umfrage) gegenübergestellt – Sie nutzen die Chance von individuell abgeleiteten Investitions- und Handlungsempfehlungen (Benchmark-Analysen)

Welchen Nutzen bieten wir Ihnen?

Durch die Kombination der Dimensionen Nutzer- und Expertenperspektive wird die aktuelle Qualität der Webseiten allumfassend ermittelt. Denn: Nicht alles, was technisch möglich ist, wird vom Kunden auch gewünscht. Und nicht alles, was dem Kunden möglicherweise wichtig ist, wird aktuell auch von den Banken geboten. Erst der Abgleich beider Perspektiven ermöglicht es, Investitionen an genau den richtigen Stellen zu tätigen.

Unsere Expertise & hohe Marktnähe

Wir bieten seit mehr als einem Jahrzehnt Forschung und Strategieberatung für die Finanzbranche. Die seit 2001 regelmäßig erscheinende PASS Studie Online-Banking ist am Markt etabliert und gilt dort als eine der bedeutendsten. Die vielen Erkenntnisse der letzten 13 Jahre fließen in unsere Analysen mit ein.

Seit 2009 haben wir unser Angebot für die Versicherungsbranche ausgeweitet. Auch in der Travel-Branche (2010 und 2014) und im Telekommunikationsbereich (2012) haben wir unsere Forschung bereits in Studien münden lassen.

Ohne Ihre aktive Unterstützung hätte unsere Studie jedoch nur ein Bein. Daher forschen wir nicht ausschließlich auf der Basis unseres Forschungs- und Branchen-Know-hows, sondern integrieren die Expertise der Verantwortlichen in den Banken als zweites Standbein in die PASS Studien: Die Banken werden in den Marktforschungsprozess von Beginn an mit einbezogen. Unser sogenanntes Community-basiertes Modell sorgt dafür, dass wir neutral und dennoch gleichzeitig mitten im Geschehen forschen. Stets im Austausch, für ein Höchstmaß an Relevanz und Aktualität!

Schwerpunkt 2014 – Was ist neu?

Nutzerbefragung

Nutzerbefragung

  • Private Finanzplanung: Status  der Nutzung und Nutzungswunsch im Rahmen des Online-Bankings
  • Fokus auf die Wichtigkeit der Funktionen & Services und Erfassung der Zufriedenheit mit der gesamten Webseite und Teilaspekten
  • Freitextfragen zum Gefallen bzw. Nichtgefallen der Webseite bzw. einzelner Elemente
Webseitenanalyse

Webseitenanalyse

  • Umfassende funktionale Analyse der mobilen Angebote (Auffindbarkeit, Darstellung, Bedienbarkeit, Konsistenz der Inhalte, …) differenziert für Smartphones und Tablets
  • Angebot und Qualität der Social-Media-Präsenzen auf etablierten Social-Media-Plattformen sowie Nutzung des Potenzials der Innovationsentwicklung gemeinsam mit den Kunden
  • Response-Analyse der Qualität der Kontaktaufnahme per Chat (Mystery-Analyse des Chats)
  • Umfang und Ausgestaltung von Angeboten zur privaten Finanzplanung

Wie analysieren wir Ihre Webseite?

Zwei Perspektiven, ein Ziel

Die maximale Aussagekraft – und dadurch die Basis für marktgerechte Optimierungen – erhalten Sie in unserer Studie durch die multidimensionale Analyse aus Experten- und Nutzerperspektive. Die Wichtigkeit von Informationen und Funktionen aus Nutzersicht sowie ihre Zufriedenheit mit der Webseite wird ergänzt durch eine detaillierte, objektiv nachvollziehbare Bewertung aus Expertensicht – unter Berücksichtigung sowohl rechtlicher und technischer Gegebenheiten als auch bestehender Potenziale. 

Durch die Verzahnung dieser beiden Perspektiven identifizieren wir für Sie mögliche Defizite, Alleinstellungsmerkmale und Handlungsoptionen. Dieses Wissen ist Ihre Chance, Ihre Webseite zum Best Practice zu entwickeln.

PASS Online-Studien sind keine Auftragsstudien und werden ausschließlich durch die PASS Gruppe finanziert. Diese Tatsache garantiert eine höchstmögliche Unabhängigkeit und Objektivität. Zusätzlich werden alle Online-Studien durch unser wissenschaftliches Gremium begleitet und überwacht.

Analyse-Schwerpunkte der Expertenperspektive

Kundengewinnung auf der Webseite: Information, Beratung, Abschluss

Der Kundenprozess von der Information & Beratung bis zur Eröffnung eines Bankprodukts wird von unseren Experten innerhalb der verschiedenen Produktbereiche in den Aspekten Content, Usability und Design betrachtet. 

 

Bankgeschäfte erledigen: Analyse des Transaktionsbereichs

Unsere Experten analysieren Ihr Online-Banking und Online-Brokerage funktional (den Umfang des Angebots) sowie hinsichtlich der Usability (von der Auffindbarkeit bis zur Sicherheit des Transaktionsbereichs).

Übergreifende Gestaltung: Service, Usability und Mobile-Banking

Unsere Experten führen eine qualitative Überprüfung des Service-Angebots und der Usability der gesamten Webseite durch – neben der Bewertung des mobilen Angebots für Smartphones und Tablets.

Beurteilung aus Nutzerperspektive

In unserer Nutzerumfrage, die bei den untersuchten Bankwebseiten platziert wird, werden insgesamt 27 Fragen zu verschiedenen Themenbereichen gestellt wie z. B.:

  • Kundenzufriedenheit – Ermittlung Net Promoter Score
  • Wechselabsicht und Wechselgründe
  • Wichtigkeit von Informationen und Funktionen 
  • Wichtigkeit von und Zufriedenheit mit Kontaktwegen (Telefon, E-Mail, Chat,...)
  • Mobile Banking: gewünschte Funktionen für Smartphone & Tablet
  • Private Finanzplanung (PFP): Nutzung und Nutzungswunsch
  • Zufriedenheit mit diversen Aspekten der Webseite

Dieses Jahr haben unsere Nutzerumfrage über 64.000 Teilnehmer beantwortet – die Auswertung läuft auf vollen Touren.

Auszug aus der Nutzerumfrage der Studie Online-Banking 2014

Die Online-Banking Awards 2014

Im Herzen von Frankfurt

Welche Banken der DACH-Region haben die besten Online-Auftritte und überzeugen mit einer perfekten Digitalisierung der Sales-Prozesse? Welche Anbieter bedienen die Zugangskanäle Online, Mobile, Telefon, E-Mail und Chat am besten und unterstützen den flexiblen Wechsel zwischen diesen Kanälen?

Diese Fragen wurden im Rahmen der fünften Vergabe der PASS Online-Banking Awards am 22. Oktober in Frankfurt am Main beantwortet. Rund 100 geladene Gäste versammelten sich im Clubhaus der Frankfurter RG Germania 1869 e.V. zur Vorstellung der diesjährigen Studienergebnisse.

Die Einführung in die Thematik übernahm Gerhard Rienecker, Head of Business Unit Banking PASS. Das gleichermaßen komplexe wie marktnahe Studienkonzept stellte Andreas Rinner, Head of Research & Development PASS, vor. Im Anschluss präsentierten die Business-Research-Experten Christine Spietz, Jan Rienecker, Nadja Schlössel und Lucia Wietheger die Highlights der Studie. Die Keynote „Next Generation Banking“ von Jürgen von der Lehr, maxblue/Deutsche Bank AG, bot interessante Einblicke in die Digitalisierungsstrategie des Preisträgers in der Kategorie „Bester Broker“.

Gekürt wurden die besten Bankwebseiten in 19 Bereichen. Den Gesamtsieg holte sich in diesem Jahr die comdirect; in der Schweiz setzte sich die PostFinance durch, in Österreich die easybank. Ebenfalls ausgezeichnet wurden die Webseiten von maxblue, der Online Broker der Deutschen Bank (Bester Broker), der ING-DiBa (Beste Direktbank) sowie der Deutschen Bank und der Sparkasse Hannover (Beste Filialbank). 

2014 analysierte PASS insgesamt 50 Bankenwebseiten der DACH-Region gegen einen idealtypischen Online-Banking-Auftritt. Außerdem wurden rund 62.000 Webseitenbesucher befragt.

Sieger in der Gesamtwertung

Gesamtsieger

1. Platz: comdirect
2. Platz: Deutsche Bank und Sparkasse Hannover

Beste österreichische Bank

easybank

Beste Schweizer Bank

PostFinance

Bester Broker

maxblue

Beste Direktbank

ING-DiBa           

Beste Filialbank

Deutsche Bank und
Sparkasse Hannover

Sieger Online-Sales-Prozesse

Girokonto

1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Deutsche Bank
3. Platz: comdirect

Kreditkarten

1. Platz: Postbank
2. Platz: ING-DiBa
3. Platz: Commerzbank

Depot

1. Platz: maxblue
2. Platz: ING-DiBa
3. Platz: Postbank

Geldanlage

1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Postbank
3. Platz: Deutsche Bank

Privatkredit

1. Platz: ING-DiBa
2. Platz: Sparkasse Hannover
3. Platz: Stadtsparkasse München

Altersvorsorge

1. Platz: Postbank
2. Platz: Targobank
3. Platz: ING-DiBa

Kategoriesieger

Online-Banking

1. Platz: UBS
2. Platz: comdirect
3. Platz: Berliner Sparkasse

Online-Brokerage

1. Platz: comdirect
2. Platz: maxblue
3. Platz: Deutsche Bank

Mobile

1. Platz: Sparkasse Hannover
2. Platz: Stadtsparkasse München
3. Platz: Postbank

Kontaktangebot & Service

1. Platz: Sparkasse Hannover
2. Platz: norisbank
3. Platz: Cortal Consors

Usability

1. Platz: Sparkasse Aachen
2. Platz: Sparkasse Hannover
3. Platz: Deutsche Bank

Höchste Nutzerzufriedenheit

Sparda-Bank Hessen

Performance

1. Platz: Deutsche Bank
2. Platz: comdirect
3. Platz: ING-DiBa

Ausführliche Informationen zu den Auszeichnungen finden sich hier.

Zukunftsfähigkeit erfordert Initiative

Der Weg zur digitalen Bank ist für viele Institute der DACH-Region noch weit. Aufholbedarf besteht vor allem im Online-Abschluss, bei der Optimierung für mobile Endgeräte und in der kanalübergreifenden Vernetzung der Prozesse. Auch revolutionäre Innovationen bleiben bislang weitgehend ungesichtet. Für Lichtblicke sorgen indes die Gewinner der PASS Online-Banking Awards: Sie zeigen, wie nutzerfreundliche Konzepte im Jahre 2014 aussehen können.

Analysierte Webseiten

Die aktuelle PASS Studie Online-Banking 2014 umfasst die Analyse von 50 Bankwebseiten.

Highlights der Studie Online-Banking 2012

Aufholbedarf beim Content

Banken informierten vor zwei Jahren auf ihren Webseiten noch häufig unzureichend über ihr Produktangebot

Potenzielle Kunden konnten sich selbst über Standard-Bankprodukte nicht vollständig auf den Webseiten der Banken informieren. Wichtige Preis- und Leistungsdetails fehlten häufig. Das ergab die Analyse von 55 Bankwebseiten im deutschsprachigen Raum im Rahmen der PASS Studie Online-Banking 2012.

Beispielsweise wurden für das Girokonto im Mittel nur 66 % der notwendigen Angaben zu den Leistungsdetails geliefert. Bei den Konditionen fiel das Informationsangebot ebenso dürftig aus: Der Zinssatz des Dispositionskredits wurde nur knapp bei der Hälfte genannt. Und der wichtige Hinweis, welche Geldautomaten zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung stehen, wurde nur bei gut einem Drittel der untersuchten Angebote offenbart und mit einer Geldautomatensuche unterstützt. Knapp ein Drittel der Banken verzichtete auf diese sehr wichtigen Informationen und ein weiteres Drittel machte überhaupt keine Angaben zur Bargeldversorgung über Bankautomaten. Besucher der Webseiten konnten auch 2012 mit diesen sparsamen Informationen nicht zufrieden gewesen sein, denn rund 80 % der Webseitenbesucher erwarteten umfangreiche Informationen zum Produktangebot, wie die Umfrage im Rahmen der PASS Studie Online-Banking 2012 unter mehr als 80.000 Bankkunden bestätigte. Insgesamt erfüllten die untersuchten Banken die Anforderungen an eine transparente Darstellung der Konditionen aller in der Studie untersuchten Produkte nur zu 63 %.

Inwieweit sich das Informationsangebot der Banken innerhalb der letzten zwei Jahre auf den Webseiten verbessert hat und welche Entwicklungen im Online-Sales-Prozess der gängigsten Bankprodukte stattgefunden haben, wird die achte Auflage der PASS Studie Online-Banking belegen.

Mobile-Banking 2012

Nutzer treiben mit ihren Ansprüchen die Banken vor sich her

78 % der 55 analysierten Banken boten 2012 einen optimierten Zugriff für Smartphones – sprich: Mobile-Banking – an. Was auf den ersten Blick als logische und kundenfreundliche Reaktion der Banken auf die rasante Verbreitung und Nutzung von Smartphones aussieht, liefert beim näheren Hinsehen ernüchternde Ergebnisse. So ist mit diesem Zugriff nicht immer jedes Smartphone-Betriebssystem abgedeckt: Teils wird nur eine App für iOS (Apple) geboten, obwohl auch 2012 die Verbreitung von Android schon wesentlich höher einzuschätzen war. Ein weiterer Knackpunkt besteht in der Auswahl der Funktionen, die mobil ermöglicht werden. Die Lücken zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlichen Angebot sind hier nicht zu übersehen.

In einem Artikel in der gi Geldinstitute, Ausgabe 2/2013 können Sie detailliertere Studienergebnisse nachlesen. 

Sieger der Studie Online-Banking 2012

Die Sieger der Studie Online-Banking 2012 werden gefeiert

In der Alten Oper in Frankfurt am Main fand am 27. September 2012 zum vierten Mal die Verleihung der PASS Online-Banking Awards statt. Ausgezeichnet wurden die jeweils besten Bankwebseiten in 18 Kategorien. Neben den Preisen in neun Produktbereichen (Girokonto, Kreditkarten, Depot, etc.), wurden auch Awards für produktübergreifende Bereiche wie z. B. Service und Usability vergeben. Zusätzlich wurden die beste Filial- und Direktbank, der beste Broker sowie die beste österreichische und Schweizer Bank mit den begehrten Auszeichnungen prämiert.

Die comdirect erhielt den Award als Gesamtsieger der PASS Online-Banking Awards

Die comdirect konnte sich nicht nur über den Gesamtsieg, sondern auch über die ersten Plätze für den Transaktionsbereich Online-Brokerage und den Servicebereich freuen. Als bester Broker überzeugte in diesem Jahr maxblue, die Webseite erhielt zudem den Award für eine vorbildliche Usability. Die Auszeichnung der besten Direktbank ging an die ING-DiBa, die sich unter anderem mit einem gelungenen Sales-Prozess im Produktbereich Geldanlage behaupten konnte. Wie schon in der vorangegangenen Studie 2010 durfte sich die Postbank erneut mit dem Titel der besten Filialbank schmücken und ließ darüber hinaus in der Produktkategorie Vorsorgen & Versichern die Konkurrenz weit hinter sich. In der Kategorie „Beste österreichische Bank“ wurde die BAWAG P.S.K. prämiert, den Preis für die „Beste Schweizer Bank“ konnte zum zweiten Mal in Folge die PostFinance mit nach Hause nehmen, die zudem mit den öffentlichen Webseiten zum Depot die starke Konkurrenz auf die Plätze verwies.

Als weitere Erstplatzierte wurden die Sparkasse KölnBonn für die Gestaltung des Vertriebsprozesses zu Girokonto und Transaktionsbereich Online-Banking sowie die Wüstenrot direct für den Produktbereich Kreditkarten geehrt. Auch die Sparkasse Hannover kam gleich zwei Mal in den Genuss einer Auszeichnung: In der Produktkategorie Kredit & Finanzierung sowie im Bereich Mobile-Banking stand sie ganz oben auf dem Treppchen. Mit den besten Konditionen konnte sich dagegen die DKB mit deutlichem Vorsprung behaupten.

Zusätzlich zur Preisverleihung erhielten die rund 130 geladenen Gäste exklusive Informationen zu den Highlights der Studie „Online-Banking 2012". Abgerundet wurde der erfolgreiche Abend mit der Rede des Gesamtsiegers comdirect.

„Wir haben erkannt, dass Einfachheit und Transparenz wesentlich für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung sind. Der Kunde möchte im Internet keine langen Texte lesen. So werden die Besucher unseres Online-Portals jetzt mit kurzen und einfach verständlichen Inhalten über unsere Produkte informiert. Für komplexe Sachverhalte dagegen setzen wir unsere informativen Videotutorials ein. Die mobile Welt verändert die Gewohnheiten der Nutzer. Für die nächsten Jahre können wir uns ganz neue Angebote vorstellen, die auch die Möglichkeiten der sich stetig weiterentwickelnden mobilen Endgeräte sinnvoll nutzen werden.“

Helge Fobbe, Leiter Webmanagement, comdirect

Gesamtwertung

GesamtsiegerBeste österreichische BankBeste Schweizer Bank
1. comdirectBAWAG P.S.K.PostFinance
2. ING-DiBa
3. Postbank
Bester BrokerBeste DirektbankBeste Filialbank
maxblueING-DiBaPostbank

 

Kategoriesieger

GirokontoKreditkartenDepot
1. Sparkasse KölnBonn1. Wüstenrot direct1. PostFinance
2. Sparkasse Hannover2. ING-DiBa2. maxblue
3. Deutsche Bank3. Postbank3. comdirekt
Geldanlage

Kredit & Finanzierung

Vorsorgen & Versichern

1. ING-DiBa1. Sparkasse Hannover1. Postbank
2. Allianz Bank2. Postbank2. Credit Suisse
3. Sparkasse KölnBonn3. ING-DiBa3. PostFinance

Online Banking

    Online-Brokerage

    Mobile Banking

    1. Sparkasse KölnBonn1. comdirect1. Sparkasse Hannover
    2. DKB2. maxblue2. Sparkasse KölnBonn
    3. Nassauische Sparkasse3. S Broker3. Stadtsparkasse München & Allianz Bank
    ServiceUsabilityKonditionen
    1. comdirect1. maxblue1. DKB
    2. Sparkasse KölnBonn2. Deutsche Bank2. netbank
    3. Sparkasse Aachen3. BAWAG P.S.K.3. maxblue 

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    Ihr Benchmark wird individuell für Sie erstellt, daher haben Sie die freie Wahl zwischen dem Vergleich zu

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