Ticketsystem mit integrierter Wissensdatenbank
Fachexperten antworten online auf Kundenfragen
PASS Ticketsystem
Experten antworten online auf Anfragen zu Fachthemen
Unser Ticketsystem mit integrierter Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, Ihren internen und externen Kunden innerhalb kurzer Zeit eine Beratungsplattform zur Verfügung zu stellen. Das Ticketsystem kann schnell und einfach auf Ihrer Website integriert werden und bietet einen vollautomatisierten Prozess (Workflow) für themenbezogene Kundenberatung durch Experten. Parallel entsteht ein digitales und zentrales Wissensmanagement-System inkl. Recherchedatenbank, damit keine Frage mehrmals beantwortet werden muss.
Die Fachexperten beantworten das Anliegen und der Fragende erhält über das Kundenportal Rückmeldung. Die Sachgebiete werden über verschiedene Hierarchieebenen definiert, sodass die Experten detailliert ihren jeweiligen Fachgebieten zugeordnet werden. Dabei können auch mehrere Fachexperten gleichzeitig beauftragt werden. Aus den individuell beantworteten Fragen werden verallgemeinerte, anonymisierte Frage-Antwort-Dialoge (Q&A) abgeleitet, die über eine Volltextsuche in der internen Wissensdatenbank öffentlich recherchierbar sind.
Referenz
Ihr Nutzen durch den Einsatz unseres Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank
Die Bearbeitung der kundengetriebenen Fragen als Beratungsleistung, ist vom Stellen der Frage über die Beantwortung, Bewertung und wahlweise anonymisierte Veröffentlichung ein vollautomatisierter Workflow. Dabei werden die verschiedenen, im Ticketsystem geführten und nach Themengebieten sortierten, internen und externen Fachexperten direkt in den Beratungsprozess integriert. Parallel zur Beratungsleistung für den einzelnen, fragestellenden Kunden, entsteht potentiell mit jeder gestellten Frage eine wachsende Datenbank an Frequently Asked Questions (FAQ). Diese lässt sich durch alle Kunden nach geeigneten Antworten per Volltextsuche durchsuchen. Auf diese Weise wird die redundante Beantwortung von gleichen bzw. sehr ähnlichen Fragestellungen stark reduziert.
Die alternative telefonische Beantwortung von spezifischen Kundenfragen führt im Unterschied dazu zu erheblichen Zeitineffizienzen: Die Sachbearbeiter müssen am Telefon das Anliegen aufnehmen, verstehen und im Anschluss eine entsprechende Weiterleitung an Experten vornehmen. Ist der zuständige Sachbearbeiter zu dem Zeitpunkt des Anrufs nicht erreichbar, ist ein erneuter Anruf die Konsequenz. Ein 24-Stunden-Support ist zu aufwendig und es entstehen Peak-Zeiten. Durch die telefonische Bearbeitung besteht zudem das Risiko einer falschen Kategorisierung der Fragen. Dies wird durch die Onlineabwicklung der Fragenbeantwortung mit Hilfe unseres Ticketsystems umgangen.
Nutzen Sie daher die Vorteile unseres Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank.
Der Beratungsprozess
Wie funktioniert das Kundenportal?
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Web-Zugang
Das Kundenportal ist einfach über einen Internetzugang erreichbar.
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Recherche
Hat ein Nutzer Fragen zu Fachthemen, so kann er innerhalb der bereitgestellten Wissensdatenbank nach Antworten recherchieren.
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Interaktion
Wird der Nutzer in der Wissensdatenbank nicht fündig, kann er sein Anliegen als Frage formulieren und über ein Online-Formular an das Kundenportal senden. Ein Koordinator leitet die Fragestellung innerhalb des Backoffice-Portals an einen zuständigen Sachbearbeiter weiter. Dieser erarbeitet die Antwort entweder direkt oder unter Hinzuziehung eines oder mehrerer Fachexperten. Der Sachbearbeiter hat zudem die Möglichkeit, Nachfragen beim User zu stellen.
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Zufriedener Nutzer
Nach Freischaltung und Veröffentlichung der Antwort in einem FAQ-Portal kann der User diese hinsichtlich Vollständigkeit und Nützlichkeit bewerten.
Die Bearbeitungsworkflows
Zur automatisierten Abwicklung des Beratungsprozesses
Mit dem Ticketsystem können unterschiedliche Workflows bedient werden, von einfachen Standard-Abläufen bis hin zu komplexen Interaktionsprozessen.
Funktionen des Ticketsystems
Individuelle Anfragen-Kategorisierung
Flexible Anpassung der Kategorisierungs-Hierarchie über drei Ebenen für Serviceanfragen.
Automatisierte Bearbeitungsworkflows
Vollautomatisierter Start der Workflows nach Eingang der Kundenfragen. Sie beinhalten die Aufgabenzuweisung, Trackingfunktion für beteiligte Rollen und automatisierte Backend-Verarbeitung.
Umfangreiche Administratorfunktionen
Hierzu gehören bspw. die User-Verwaltung, Kategorienpflege, Überarbeitungsfunktionen und ein Konfigurationswerkzeug.
Diverse Eingangskanäle für Kundenfragen
Neue Vorgänge können über das Kundenportal, E-Mail, Telefon, ein angebundenes externes System oder durch die Eingabe eines Sachbearbeiters angestoßen werden.
Hinzuziehung von Experten
Im Rahmen der Bearbeitung einer Serviceanfrage können flexibel ein oder mehrere Fachexperten zu einem Fall hinzugezogen werden.
Bewertungssystem
Kunden können die erhaltenen Antworten und die Servicequalität bewerten. Die Bewertungen sind über die Statistikfunktionen auswertbar.
Veröffentlichung als FAQ
Häufig gestellte Fragen können überarbeitet und anonymisiert in einem FAQ-System veröffentlicht werden. Kunden können diese nutzen, wenn sie ähnliche Fachfragen haben.
Statistik-Auswertung
Vielfältige statistische Auswertungen zur Systemnutzung werden vordefiniert und sind jederzeit abrufbar.
Rechercheprofile
Zur Anbindung verschiedener Suchmaschinen bieten wir Rechercheprofile für die Meta-Recherche an.
Rollen-/Rechtekonzept
Kunden, Sachbearbeiter und Experten – alle haben ein unterschiedliches Interesse, welches in verschiedenen Aufgaben, Rechten und Benutzeroberflächen resultiert.
Benefits
Nutzer
- Userfreundliche Benutzeroberfläche
- Fragen können zeitungebunden gestellt werden
- Keine Wartezeiten am Telefon, keine Weiterleitung zu falschen Ansprechpartnern
- Möglichkeit der Durchsuchung eines allgemeinen Fragen- und Antwortkatalogs
Backoffice-Bearbeiter und Fachseite
- Usability-optimierte Nutzeroberfläche
- Als Webanwendung on demand, ohne lokale Softwareinstallation nutzbar
- Per Lizenzierung als Stand-alone-Lösung oder Softwarekomponente verfügbar
- Für unterschiedliche Plattformen verfügbar
- Rollen- und Rechtemodell
Management
- Effektivere Nutzung und Verwendung von Ressourcen
- Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten (Self-)Service
- Übersichtliche Dokumentation
- Sinkende Fehlerquote
Screenshots des Backoffice-Portals
Anfragenübersicht
Es werden alle Anfragen dargestellt, die sich „in Bearbeitung“ befinden und dem eingeloggten Benutzer bzw. seiner Rolle zugeordnet sind. Die Anfragenübersicht ist der Einstieg in die Bearbeitung.
Anfragedaten
Sehen Sie auf einen Blick die Daten zur „in Bearbeitung“ befindlichen Anfrage ein. Dazu gehören Daten zum Kunden, zum Sachbearbeiter, zu den Expertenbeiträgen, Kundenbewertungen und die Historie.
Anfrage Historie
Die in einem Bearbeitungsworkflow ausgeführten Aktionen werden in der Historie erfasst und übersichtlich dargestellt. So ist der Bearbeitungsverlauf jederzeit abrufbar und erkennbar.
Kundenbewertung
Die Bewertung des Kunden wird für verschiedene Qualitätsfragen dargestellt. Darüber hinaus ist ein ggf. vom Kunden hinterlassener Freitext einsehbar.
Statistiken
Fragen Sie über die Rubrik Statistik einige der vordefinierten und inkludierten Reports zur Auswertung über den Datenbestand ab.
Übersicht Nutzer
Die integrierte Benutzerverwaltung ermöglicht es in der Administration neue Benutzer anzulegen und bestehende Nutzer zu editieren.
Technische Highlights unseres Ticketsystems
Browserbasiert
Software ist direkt im Browser nutzbar, keine weitere Installation von Programmen oder Plug-Ins erforderlich
Responsive Design
Hohe Anpassungsfähigkeit an alle Bildschirmgrößen aufgrund eines responsiven Designs
Hohe Usability
Einfache und intuitive Bedienung der Benutzeroberfläche, basierend auf dem State of the Art von Usability
Einfache Integration
Bereitstellung einer API für die Integrierbarkeit in Ihre IT-Infrastruktur
Offenes System
Hohes Maß an Unabhängigkeit gegenüber eingesetzter Datenbank, Web-Server, etc.
Besonderheiten unserer Services
PASS als Full-Service-Provider
Die Besonderheit an unserem Lösungsangebot ist, dass es von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb der Lösungen reicht und wir somit einer der wenigen Full-Service-Provider in diesem Segment sind.
Neben dem großen Fach-Know-how verfügen wir über mehrere Rechenzentren in Deutschland, auf Wunsch ausgerüstet mit K-Fall-Fähigkeit.
Optional bieten wir Ihnen auf Wunsch folgende Serviceleistungen an:
- Schulungen
- Systembetrieb
Nutzungsmodelle des Ticketsystems
 Cloudlösung
|  Lizenzierung
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|---|---|---|
| Art der Nutzung | Bereitstellung des Ticketsystems in der Cloud | Bereitstellung des Ticketsystems als Lizenz |
| Lizenzen | Nein | Unternehmenslizenz |
| Ist eine Wartung nötig? | Ja | Ja |
| Wartungskosten | Im Mietpreis enthalten | 20 % vom Lizenzpreis p.a. |
| Ist eine Installation nötig? | Nein | Ja |
| Optimal geeignet für | Dauerhafte Nutzung | Dauerhafte Nutzung |
| Vorteile | Keine technische Infrastruktur auf Kundenseite notwendig | Vollständige Integration in die Unternehmensprozesse und Systeme, Customizing möglich |
Häufige Fragen unserer Kunden
Das Ticketsystem mit integrierter Wissensdatenbank eignet sich für alle Unternehmen, die Ihre Effizienz und den Kundennutzen in Ihrem Kundenservice steigern möchten. Dazu setzen sie eine Prozess-Software zur Unterstützung bei der Beantwortung von Fachfragen mit dynamisch wachsendem FAQ-System ein. Unser Ticketsystem eignet sich dabei unabhängig von Unternehmensgröße, Branche und Märkten.
Ja, es gibt einen guten Return on Invest, z.B. durch:
- Entlastung der Mitarbeiter von konkreten Anfragen in den spezifischen Themen
- Vermeidung von Medienbrüchen
- Einbeziehung von Fachexperten innerhalb einer Software
- Beantwortung und Anzeige der Q&A in einer Software
- Veröffentlichung von besonders interessanten Q&A in einer Software
- Wiederverwendbarkeit von sich wiederholenden Fragestellungen und deren Beantwortung
- Kundenportal
- Prozess-Software für die Workflow-Verarbeitung
- Backoffice-Portal
- Wissensmanagement-System
- Expertenportal
- FAQ-System
- Im Kundenportal lässt sich eine Layout-Anpassung der Texte durch den Austausch von Konfigurationsdateien einfach realisieren.
- In der Backoffice-Bearbeitung wird eine umfangreiche Anpassung von Berechtigungen, Workfloweinstellungen und Katalogtabellen durch eine GUI-gestützte Konfigurationskomponente ermöglicht.